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一、投诉处理

(1)当您的利益受到侵害时,您应当尽早向我们投诉,因为爱之恋鲜花网始终将顾客的投诉视为对我们工作的支持。顾客如何使用爱之恋鲜花网以及反馈信息有助于我们进一步完善我们的工作。所以对于您的意见;建议包括任何投诉都是爱之恋鲜花网迫切迫切需要的,我们将根据这些反馈信息迅速的改善我们的服务。

(2) 我们强烈建议您:属于花材不新鲜的,请务必在夏季鲜花收到2个小时内,其他季节鲜花收到4个小时内,向我们投诉。当然为了解决您可能不方便在第一时间得知所送到的花的质量情况,我们特地采取了一系列措施,使您及您的朋友得到的是高质量的服务,比如我们工作人员的努力和签收单的相关内容的设置,并且我们会在鲜花送到后及时向您准确通报收货的的具体情况,包括收花人的满意程度等。请您到"我的订单"或直接致电我们的工作人员查询。

(3) 我们承诺:我们将在收到您的投诉24小时以内进行调查,回复您处理的意见,并给出解决方案。

(4) 鲜花投诉处理规范:

客户投诉事件
爱之恋鲜花网作出的处理方法
漏单
订单人按时支付成功,我们没有做任何处理。

◇100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用;

◇按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单;

属于200%退赔

误单
无不可抗力因素,在预先约定的日期没有送达,隔日送花 将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。
店面与客人预定时间段送花(上午,下午),没有按时送达
将订单汇款的20%存入订单人的虚拟帐号内或者补送道歉鲜花。
花材
不符
没有和客人沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订单的鲜花,或者将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内。
主花材数量不符 向收花人道歉并补送道歉的鲜花
花材不新鲜 A. 配送店送去的鲜花的确非常不新鲜,收花人拒收。

赔偿方式:向收花人道歉并补送道歉的鲜花。

B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)

赔偿方式:派送商向收花人解释。
* 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,则不作为投诉处理

其他
任何您不满的地方 均可和爱之恋鲜花网协商解决

注: 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理:
1.天气恶劣造成的鲜花不新鲜;
2.订单人在下午4点后订购,支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单;
3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单